Campanha Renovem a ISO 9000

Conversando com minha esposa, dia desses, discutíamos a péssima qualidade de atendimento ao público nos diversos locais que somos obrigados a frequentar cotidianamente, como supermercados, padarias, bancos e outros estabelecimentos. Ambos concordamos que a situação no atendimento ao cliente é cada vez mais precária, assunto inclusive já abordado anteriormente neste Blog do Adal.
Foi quando minha esposa lembrou uma situação que, decididamente, foi divisor de águas na forma de atendimento. Antes desse acontecimento, o atendimento era uniforme, todos procuravam atender da melhor maneira possível ao cliente. Lembro que cheguei a trabalhar numa papelaria, em 1980, se não me engano, e a ordem era sempre atender ao cliente com educação e cordialidade. Se não fizesse dessa forma, não "esquentaria cadeira" por muito tempo. E todos fazíamos, da melhor forma possível. Nos meus tempos de bancário, a situação era a mesma: o cliente sempre tinha razão.
Até que começaram a surgir as primeiras notícias na certificação de qualidade, que as empresas passariam a buscar, como forma de idoneidade no atendimento ao cliente. Chamada ISO 9000 - com variantes para outros setores da economia -, a novidade passou a ser disputada por grande e médias empresas e cobiçada até por pelas.
Surgiram os consultores em larga escala. Qualquer um que tinha boa aparência e uma certa capacidade de liderança, tornava-se consultor para a ISO 9000. Afinal, gestão de qualidade era uma importante arma para detonar a concorrência. E a forma de atendimento na maioria das empresas mudou. Se antes procurávamos atender e buscávamos ser atendidos, da melhor maneira possível, essa situação tornou-se condição. Os funcionários eram obrigados a bem atender. E acabavam gerando situações hoje hilárias. Houve o caso, num hipermercado de origem francesa, em que estava em dúvida no preço de um produto e surgiram nada menos que três funcionários para me atender. Todos com textos gentis decorados para impressionar o cliente. Era o que valia.
O tempo passou, começou com uma ISO 9000 aqui, outra ali, até que grande parte das empresas já ostentava, orgulhosa, seu certificado de qualidade total. Foi quando a mudança abrupta ocorreu. Se na época da busca pela certificação muitas empresas até inflavam seus quadros de funcionários, após a certificação a situação mudou. Como mudou o interesse da mão-de-obra que trabalha com o público em geral.
Hoje os atendentes sequer se esforçam para serem simpáticos com o cliente. Há o caso de uma grande rede de lojas de bricolagens e materiais de construção, onde os vendedores, ao verem os clientes chegando, se escondem no estoque. Ganham independente de atenderem ou não ao cliente. Então, se é assim, não há porque se esforçar.
Há algumas semanas tentei comprar um jogo de mesas e cadeiras para área externa no tal hipermercado de origem francesa. Para conseguir algum funcionário do setor, tive que ir ao balcão, na entrada da loja, pedir para anunciar. Veio o gerente de outro setor e expliquei o que queria. Ele entrou em contato, via rádio, e veio um sonolento funcionário me atender. Não tinha o número de cadeiras que eu necessitava. Pedi para que tentasse em outra loja. Demorou uns 15 minutos e disse que não tinha. Fui até a outra loja e todas as cadeiras estavam lá, mas não tinha mesa. Enfim, se quer, faça você mesmo.
E a coisa está complicada em muitas outras lojas e estabelecimentos. Banco é a mesma coisa. Atendimento telefônico, só para insanos. É por isso que estou pensando em lançar uma campanha para revogar todos os certificados de ISO 9000 e começar tudo de novo, do zero. Para que se preocupem em bem atender ao cliente. Pela renovação da ISO 9000 já!